چگونه مشتریان را به خرید مجدد متقاعد کنیم

[sting]

شرکت‌های کوچکی که در دهه اخیر به موفقیت‌های بزرگی دست پیدا نموده‌اند، همگی بر بازگشت مجدد مشتری تأکید داشته و خرید مجدد مشتری را عامل حیاتی موفقیت کسب‌وکار خویش می‌دانند.در یک بازار رقابتی، یک استارتاپ (شرکت نوپا)، زمانی از سایر شرکت‌های موفق و در حال رشد متمایز خواهد شد که حمایت مناسبی از مشتریان خود به عمل آورد.



مشتریانی که برای خرید مجدد مراجعه می‌نمایند(مشتریان بازگشتی Return Customers)، بهترین ترویج‌دهندگان برند سازمان هستند. این مشتریان از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان WOM به حمایت برند می‌پردازند. یکی از این شرکت‌ها Uber اوبر است که در حوزه سرویس هم‌سفری آنلاین در سانفرانسیسکو تأسیس شد. مشتریان این شرکت از طریق اپ تلفن همراه تقاضای سواری کرده و موقعیت رانندهٔ خود را ردیابی می‌کنند. مدیر اجرایی این شرکت در گزارش اعلام نمود که 95 درصد مشتریان جدید این شرکت ناشی از توصیه مشتریان قبلی آنان بوده است. در حقیقت به ازای هر 7 خودروی اجاره‌ شده توسط مشتریان کنونی، یک مشتری جدید ایجاد می‌گردد.



مشتریان بازگشتی return customers



در حقیقت، تعداد "مشتریان بازگشتی" یا "مشتریانی که خرید مجدد انجام می‌دهند" یک شاخص بااهمیت برای ارزیابی ارزش و کیفیت خدمات ارائه‌شده است. این شاخص بیان‌کننده سطح رضایت مشتریان است که بقای آتی سازمان را رقم خواهند زد.



برخی سازمان‌ها از طریق ارتباط نفربه‌نفر با تعداد محدودی مشتری، برنامه وفاداری مشتری به برند را با ارائه اعتبارهای تشویقی و هدایای تبلیغاتی اجرایی نموده و تا حد زیادی بازگشت مشتری را تضمین می‌نمایند. اما سازمان‌هایی که به دنبال جذب تعداد نامحدودی مشتری هستند، با تمرکز بر خدمت به مشتری و افزایش سطح رضایت مشتریان، مشتریان را هدف قرار داده و روح آنان را با برند درگیر می‌نمایند.





پس، مشتریان بازگشتی موجب افزایش درامد سازمان می‌گردند. 5درصد افزایش در فرایند ابقای مشتریان کنونی، موجب افزایش 125 درصدی در سود سازمان میگردد. زیرا جذب هر مشتری جدید 7 برابر گران‌تر از حفظ مشتری کنونی است. پس شرکت‌هایی که بر بازگشت مشتری کنونی خویش متمرکز هستند، میزان زیادی از بودجه ترویجی خود صرفه‌جویی می‌نمایند.



برای حفظ مشتری در یک شرکت نوپا، این 5 استراتژی را به‌کارگیرید:​

1- یک اجتماع قوی از مشتریان شکل دهید.

تبدیل تعاملات تجاری به یک تجربه اجتماعی، یکی از راه‌های مناسب برای تشویق مشتریان به بازگشت است. برای مثال Sofi که یک سایت ارائه وام دانشجویانی است که از طریق یک برنامه بازاریابی داخلی در داخل سیستم اجتماعی-اقتصادی خود، به موفقیت بسیار دست‌یافته است. این اجتماع به Sofi اجازه می‌دهد تا با مشتریان خود در ارتباط مستقیم بوده و مصرف‌کنندگان خدمات آنان از طریق همین برنامه قادر به برقراری ارتباط با سایر اعضای این اجتماع هستند.



2- درک ارزش چرخه عمر مشتری CLV.



نزدیک شدن به مشتری از طریق ایجاد تغییر زندگی آنان، موجب تشویق مشتری به وفاداری است. در اصل، سازمان نقش مهمی در زندگی مشتری ایفا خواهد نمود. مثل ایفای یک نقش موثر در زمان خرید خانه یا تهیه جاکلیدی تبلیغاتی ، بستری شدن در بیمارستان، استخدام در شغل جدید. در تمام این موارد، مشتری بلافاصله حمایت سازمان یاد نموده و در وقایع مهم بعدی زندگی خویش، نام سازمان را در صدر لیست ذهنی خود قرار می‌دهد.
​

3- شخصی‌سازی تجربه مشتری.

شخصی‌سازی تجربه مشتری، میزان اهمیت سازمان به مشتری را نشان می‌دهد. این شخصی‌سازی باید در تمام ارکان ارتباطات تجاری حضورداشته باشد. برای مثال، در شرکتی نوپای نیویورکتی به نام Thumbtack در حوزه کاریابی در سال 2009 تأسیس شد. این شرکت بر اساس تحلیل اطلاعات عمومی افراد حرفه‌ای، 3 فرصت شغلی جدیدی که بلافاصله قادر به جذب آنان است را از طریق ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده به آنان پیشنهاد می‌دهد.
​

4- تمرکز بر رشد ثابت و آهسته.

شاید واژه "آهسته" برای اغلب کارآفرینان جذاب نباشد، اما در زمان‌بندی خویش، شادی مشتری را نسبت به رشد سریع در الویت نخست قرار دهید، زیرا مشتری شاد، کیفیت خدمات را بهتر درک می‌نمایند. برای مثال سایت TaskRabbit که در حوزه برون‌سپاری پروژه‌ها در یک شهر سال 2011 تأسیس شد تا 2015 در 19 شهر فعالیت دارد. رشد کسب‌وکار آنان شاید آهسته باشد اما هدفمند و پیوسته است.
​

5- مدیریت عرضه و تقاضا.

برای آنکه به رضایت مشتری (طرف تقاضا) دست‌یابید باید مطمئن شوید که طرف عرضه که همان تأمین‌کننده‌های شما هستند نیز خوشحال هستند.

در مورد همان برند Uber ، هنگامی‌که مدیران این شرکت متوجه شدند که بسیاری از رانندگان در خصوص همکاری با این شرکت دچار تردید هستند، تصمیم به ارائه تخفیف در بیمه سلامت، خدمات تعمیر خودرو و اعتبار شارژ تلفن همراه برای رانندگان نموده است. اگر همین موارد از سوی مدیران مور بی‌توجهی واقع می‌شد، همین موارد موجب تعدیل این کسب‌وکار می‌شد.



کارآفرینانی که بخواهند خود را در جریان رقابت حفظ نمایند باید بر مشتری مداری و شادی مشتری تمرکز نمایند. شرکت‌های استارتاپی که بر اساس شادی مشتری تأسیس‌شده‌اند، حتما فرایندهای تجاری استانداری برای افزایش سطح کیفیت خدمات خوددارند.مشتریان راضی حتما برای خرید مجدد بازگشته و دیگران را نیز با خود خواهند آورد.​