چگونه تجربه کاربری مشتریان را در سایت نگه می دارد؟
تجربه کاربری طراحی مانند داستان نویسی نیست. بلکه در ارتباط با کسب و کار است. اگر طراحی سایت تان اهداف کسب و کارتان را به کاربر انتقال ندهد، چگونه می توانید تجربه کاربری منحصربفردی به کاربران ارائه دهید؟ در این شرایط چگونه می توان انتظار داشت که مخطاطبان طراحی سایت شما را به خاطرشان بسپارند و به مشتری دائمی طراحی سایت تان تبدیل شوند؟
برای آنکه بتوانید در طراحی سایت خود تجربه کاربری منحصربفردی را ارائه دهید باید به طور مفصل شرح دهید که شما چه انتظاراتی از مخاطبان طراحی سایت خود دارید. تماشا کردن صفحات طراحی سایت، به اشتراک گذاری ها، بازدیدها، شماره تماس و حتی ارتباطات در شبکه های اجتماعی همگی قابل سنجش و ارزیابی هستند.
همه کاربران طراحی سایت شما به یک شکل عمل نمی کنند
در حالی که عملکردهای مخاطبان طراحی سایت مشابه یکدیگر نیست، اما همگی این عملکردها قادر است به بهینه سازی کسب و کار و طراحی سایت تان کمک کند. در سال 2011، BRYAN EISENBERG این گونه نوشت:
اگر به صورت خرده فروشی کار نمایید، حتما از مشتریان خود انتظار دارید تا محصولات تان را خریداری کنند. این مورد در کسب و کار های عمده فروش نیز صدق می کند.
در این خرده فروشی، حتی اگر مشتریان همین حالا محصولی را خریداری نکنند، برای آن ها ارزش دارند تا این محصول را به لیست موردهایی که دوست دارند در آینده بخرند، اضافه نمایند و یا احتمال دارد در طراحی سایت این خرده فروشی بروند و بخواهند در خبرنامه طراحی سایت اشتراک یابند و یا ساعت های که مغازه فعالیت می کند و باز است را بررسی کنند و یا گزینه را به سبد خرید خود بیافزایند. شما برای این که این گونه مشتریان به مشتریان دایمی شما تبدیل شوند، چه می نمایید؟ آیا آن ها فقط نیاز به یک محصول دارند و یا در طول مدت زمان احتمال دارد بارها از شما خرید کنند؟
چه اتفاقی می افتد هنگامی که اشخاصی به وسیله تبلیغات به صفحه عمده طراحی سایت تان راه پیدا کنند؟ هنگامی که آن ها به این مرحله رسیدند، شما چه کارهای انجام می دهید تا آن ها را ترغیب به ماندن در طراحی سایت و خرید نمودن نمایید؟ عملکردهایی لازم است در این شرایط انجام پذیرد تا مرحله خرید یک مشتری از طراحی سایت، تکمیل شود.
همگی این عملکردها بایست خیلی بهینه سازی شوند. شما می توانید افزایش میزان مشتریان خود را با انجام دادن این عملکردها مشاهده نمایید و برای دارا بودن کسب و کاری موفق، شما بایست این موردهای را اجرا کنید.
در سری پست هایی که اخیرا راجع به تجربه کاربری طراحی سایت ارسال نمودم به لحظاتی اشاره نمودم که مختص متقاعد نمودن مخاطبان برای خرید از طراحی سایت بود. کسب و کار و طراحی سایت شما نیز بایست از این سیستم متقاعد کننده پیروی کند. برای ایجاد تجربه کاربری بهینه، بایست سیستم متقاعد کننده ای در طراحی سایت و یا کسب و کار وجود داشته باشد که خیلی هدفمند، قابل سنجش و بهینه سازی شده است. به این خاطر است که اهمیت دارد تا عملکردهای بزرگ و کوچکی اجرا کنید که نه تنها میزان مشتریان طراحی سایت خود را ارتقاء دهید، بلکه همگی ضعف و اشکالات در طراحی سایت و یا کسب و کار خود را دریابید و در صدد رفع آن بر بیایید. تجربه کاربری اگر به درستی انجام پذیرد، به شما فرصت می دهد تا این لحظات حساس متقاعد کننده را، ارزیابی و بهینه سازی و سئو سایت نمایید.
استفاده از گوشی همراه برای خرید از طراحی سایت ها نیز خیلی افزایش یافته است، به طریقی که برخی شرکت ها بیشترین مشتریان طراحی سایت خود را از تبلت ها و گوشی های هوشمند همراه کسب می نمایند و این گرایش روز به روز در حال افزایش است. GOOGLE اخیرا اعلام کرد میزان جستجوها در سه سال گذشته در گوشی همراه، بالای 3400% است.
مشتریان چه تجربه ای از خرید از طراحی سایت شما دارند؟
تجربه کاربری از طراحی سایت شما قادر است به چه دلیلیغ راه دیگر مشتریان طراحی سایت شود و برای این که مشتریان را به طور متناسبی در طراحی سایت هدایت و راهنمایی نمایید، بایست تجربه کاربری خوبی را طراحی نمایید و خیلی روی این قضیه فوکوس داشته باشید. در این جا به یکی از تجربه های کاربری که در کتاب ما نیز هست، اشاره می کنیم:
هر کاربر در بازدید از سایت، نیاز به یک نقشه و راهنمایی دارد تا بتواند به خوبی تجربه کاربری را کسب کند. در این جا می توانید جزئیات این بازدید از سایت را ببینید:
جزئیات بازدید از طراحی سایت:
مشتری طراحی سایت: این فردیتی است که تجربه کاربری را کسب می کند و از دیدگاه او این تجربه کاربری شکل می گیرد.
محرک و انگیزه: این انگیزه زمانی به دست می آید که کاربر نخستین بار شرکت، کسب و کار، محصولات و سرویس های طراحی سایت تان را بشناسند و مشاهده کند. این انگیزه تنها به منظور خرید یک محصول و یا سرویس نیست، احتمال دارد این بازدید از طراحی تنها به قصد آشنایی با آن محصولات صورت گیرد.
نخستین قدم قابل سنجش: اینجا دقیقا جایی است که کاربر با صفحه عمده سایت تان رو به رو می شود و شروع به چت نمودن و برقراری تماس تلفنی و غیره با صاحب طراحی سایت می کند.
نشانه ها: برخی نشانه ها به منظور تکمیل تصمیم خرید مخاطبان از طراحی سایت، بایست وجود داشته باشند. در این مرحله، طراحی وب سایت بایست به گونه ای باشد تا کاربر را متقاعد به خرید نمودن از سایت کند.
راه های فرعی: طراح طراحی سایت بایست در این سایت ها، راه های جانبی و کمکی را ایجاد کند تا مخاطبان هنگامی که گمراه شدند از آن ها استفاده کنند تا تصمیم خرید خود را کامل کنند. این راه های فرعی به مخاطبان طراحی سایت کمک می کند تا راه درستی در پیش بگیرند و خطایات خود را برطرف کنند، از این رو آن ها به آسانی می توانند ادامه مسیر خود را در طراحی سایت دنبال کنند.
قدم های قابل سنجش و ارزشمند: هر کاری که مشتری در طراحی سایت اجرا کند به ما کمک می کند تا بفهمیم در طراحی سایت در کجا قرار گرفته اند و چگونه بایست در این مرحله به آن ها انگیزه ادامه دادن در طراحی سایت را القا کنیم.
کمک به مخاطبان در مسیر بازدید از طراحی سایت: زمان هایی هست که کاربر در طراحی سایت و بازدید و یا حتی خرید از طراحی سایت با مشکلات و ابهاماتی رو به رو می شود. به منظور ارتقای تجربه کاربری طراحی سایت بایست به یاد داشته باشید که در همواره و همه جا بایست به کمک این مخاطبان طراحی سایت بیایید و از آن ها پشتیبانی نمایید.
مقصد: این مورد آخرین قدم قابل سنجش و ارزشمند است، به این خاطر که در این مرحله مشتری تصمیم نهایی خود را می گیرد و خرید از طراحی سایت فروشگاهی را انجام می دهد و یا یک سفارش و یا فرم را در طراحی سایت تکمیل می کند.
ارزش کمیت را با ارزش کیفی کار در طراحی سایت مقایسه کنید
ما به تازگی با شرکتی فناوری یافته ای کار کردیم که اطلاعات و داده های مورد نیاز برای رشد در کسب و کار خود را در بر نداشت. در واقع ، آن ها تنها چند گیگابایت از این داده ها را برای ما فرستادند. ما متوجه شدیم که برای هر ده گزارش کمی، تنها یک گزارش کیفی هست. داده های کمی به شما می گوید که مشتریان طراحی سایت تان چه کار انجام می دهند و داده های کیفی گزارش می دهند که به چه دلیلی مخاطبان این کار را انجام می دهند. این شرکت یکی از مشکلات خود را با ما مطرح نمودند و از ما خواستند تا راهکار و ایده ای به آن ها عرضه داریم.
قسمت قابل توجه ای از مشتریان طراحی سایت جدید تنها یک و یا دو بار از نرم افزار سرویس دهی به مشتریان آن ها استفاده می نمودند و بعد آن را رها نمودند. ما تحقیقات کیفی را شروع کردیم، ما مشاهده کردیم که مرکز خدمات و فروش طراحی سایت، تماس های بسیاری از مشتریان و مخاطبان طراحی سایت خود دریافت نمودند. مطالعات کمی ما نیز شروع شد. ما متوجه شدیم که این طراحی سایت دارای برند خیلی قوی است اما مخاطبان در استفاده از سیستم ارائه سرویس دهی به مشتریان این طراحی سایت، نتواستند تجربه ای که انتظار دارا بودند را به دست آورند. ما سعی کردیم تا با آموزش دادن به مشتریان و مخاطبان سایت، بتوانیم میزان استفاده از این نرم افزار ارائه سرویس را در طراحی سایت افزایش دهیم.
داده های کمی از عملکردهای قابل سنجش و ارزیابی حاصل می شوند به این خاطر که می توان به طور فیزیکی و عددی آن ها را محاسبه و بررسی نمود، اما تفکرات، احساسات و سبک تصمیم گیری ما به صورت ذهنی است و بر اساس آن ها داده های کیفی به وجود می آیند. یک کسب و کار و طراحی سایت نیاز به هر دو این داده ها دارد تا میان مشتریان و مخاطبان طراحی سایت خود بدرخشد. از این رو نبایست از هیچ کدام از این موردهای غافل شوید: گروه های مختلف مخاطبان طراحی ، بررسی ها، مصاحبه با مشتریان طراحی سایت، و حتی نظرات مشتریان و مخاطبان و غیره.
آمازون، یک مثال عالی از شرکتی است که هم از داده های کیفی و هم از داده های کمی استفاده کرد. به این ترتیب این طراحی سایت به آسانی توانست متوجه شود که مشتریان در طراحی سایت چه کاری انجام می دهند و سعی نمودند تا خاطر انجام این کار را نیز درک کنند.BRAYAN EISENBERG راجع به طراحی سایت آمازون این گونه نوشت:
هنگامی که BEZOS در سال 1994 تصمیم گرفت تا AMAZON.COM را راه اندازی کند، او متوجه شد که برای بهره بردن از دنیای آنلاین و اینترنت بایست تا جایی که می شود راجع به مشتریان و خصوصیات شان برای ایجاد تجربه کاربری بهتر، اطلاعات کسب کرد. او متوجه شد که با هر تعاملی که کاربر طراحی سایت برقرار می کند، می توان خیلی از این داده ها را به دست آورد.
تجربه کاربری طراحی مانند داستان نویسی نیست. بلکه در ارتباط با کسب و کار است. اگر طراحی سایت تان اهداف کسب و کارتان را به کاربر انتقال ندهد، چگونه می توانید تجربه کاربری منحصربفردی به کاربران ارائه دهید؟ در این شرایط چگونه می توان انتظار داشت که مخطاطبان طراحی سایت شما را به خاطرشان بسپارند و به مشتری دائمی طراحی سایت تان تبدیل شوند؟
برای آنکه بتوانید در طراحی سایت خود تجربه کاربری منحصربفردی را ارائه دهید باید به طور مفصل شرح دهید که شما چه انتظاراتی از مخاطبان طراحی سایت خود دارید. تماشا کردن صفحات طراحی سایت، به اشتراک گذاری ها، بازدیدها، شماره تماس و حتی ارتباطات در شبکه های اجتماعی همگی قابل سنجش و ارزیابی هستند.
همه کاربران طراحی سایت شما به یک شکل عمل نمی کنند
در حالی که عملکردهای مخاطبان طراحی سایت مشابه یکدیگر نیست، اما همگی این عملکردها قادر است به بهینه سازی کسب و کار و طراحی سایت تان کمک کند. در سال 2011، BRYAN EISENBERG این گونه نوشت:
اگر به صورت خرده فروشی کار نمایید، حتما از مشتریان خود انتظار دارید تا محصولات تان را خریداری کنند. این مورد در کسب و کار های عمده فروش نیز صدق می کند.
در این خرده فروشی، حتی اگر مشتریان همین حالا محصولی را خریداری نکنند، برای آن ها ارزش دارند تا این محصول را به لیست موردهایی که دوست دارند در آینده بخرند، اضافه نمایند و یا احتمال دارد در طراحی سایت این خرده فروشی بروند و بخواهند در خبرنامه طراحی سایت اشتراک یابند و یا ساعت های که مغازه فعالیت می کند و باز است را بررسی کنند و یا گزینه را به سبد خرید خود بیافزایند. شما برای این که این گونه مشتریان به مشتریان دایمی شما تبدیل شوند، چه می نمایید؟ آیا آن ها فقط نیاز به یک محصول دارند و یا در طول مدت زمان احتمال دارد بارها از شما خرید کنند؟
چه اتفاقی می افتد هنگامی که اشخاصی به وسیله تبلیغات به صفحه عمده طراحی سایت تان راه پیدا کنند؟ هنگامی که آن ها به این مرحله رسیدند، شما چه کارهای انجام می دهید تا آن ها را ترغیب به ماندن در طراحی سایت و خرید نمودن نمایید؟ عملکردهایی لازم است در این شرایط انجام پذیرد تا مرحله خرید یک مشتری از طراحی سایت، تکمیل شود.
همگی این عملکردها بایست خیلی بهینه سازی شوند. شما می توانید افزایش میزان مشتریان خود را با انجام دادن این عملکردها مشاهده نمایید و برای دارا بودن کسب و کاری موفق، شما بایست این موردهای را اجرا کنید.
در سری پست هایی که اخیرا راجع به تجربه کاربری طراحی سایت ارسال نمودم به لحظاتی اشاره نمودم که مختص متقاعد نمودن مخاطبان برای خرید از طراحی سایت بود. کسب و کار و طراحی سایت شما نیز بایست از این سیستم متقاعد کننده پیروی کند. برای ایجاد تجربه کاربری بهینه، بایست سیستم متقاعد کننده ای در طراحی سایت و یا کسب و کار وجود داشته باشد که خیلی هدفمند، قابل سنجش و بهینه سازی شده است. به این خاطر است که اهمیت دارد تا عملکردهای بزرگ و کوچکی اجرا کنید که نه تنها میزان مشتریان طراحی سایت خود را ارتقاء دهید، بلکه همگی ضعف و اشکالات در طراحی سایت و یا کسب و کار خود را دریابید و در صدد رفع آن بر بیایید. تجربه کاربری اگر به درستی انجام پذیرد، به شما فرصت می دهد تا این لحظات حساس متقاعد کننده را، ارزیابی و بهینه سازی و سئو سایت نمایید.
استفاده از گوشی همراه برای خرید از طراحی سایت ها نیز خیلی افزایش یافته است، به طریقی که برخی شرکت ها بیشترین مشتریان طراحی سایت خود را از تبلت ها و گوشی های هوشمند همراه کسب می نمایند و این گرایش روز به روز در حال افزایش است. GOOGLE اخیرا اعلام کرد میزان جستجوها در سه سال گذشته در گوشی همراه، بالای 3400% است.
مشتریان چه تجربه ای از خرید از طراحی سایت شما دارند؟
تجربه کاربری از طراحی سایت شما قادر است به چه دلیلیغ راه دیگر مشتریان طراحی سایت شود و برای این که مشتریان را به طور متناسبی در طراحی سایت هدایت و راهنمایی نمایید، بایست تجربه کاربری خوبی را طراحی نمایید و خیلی روی این قضیه فوکوس داشته باشید. در این جا به یکی از تجربه های کاربری که در کتاب ما نیز هست، اشاره می کنیم:
هر کاربر در بازدید از سایت، نیاز به یک نقشه و راهنمایی دارد تا بتواند به خوبی تجربه کاربری را کسب کند. در این جا می توانید جزئیات این بازدید از سایت را ببینید:
جزئیات بازدید از طراحی سایت:
مشتری طراحی سایت: این فردیتی است که تجربه کاربری را کسب می کند و از دیدگاه او این تجربه کاربری شکل می گیرد.
محرک و انگیزه: این انگیزه زمانی به دست می آید که کاربر نخستین بار شرکت، کسب و کار، محصولات و سرویس های طراحی سایت تان را بشناسند و مشاهده کند. این انگیزه تنها به منظور خرید یک محصول و یا سرویس نیست، احتمال دارد این بازدید از طراحی تنها به قصد آشنایی با آن محصولات صورت گیرد.
نخستین قدم قابل سنجش: اینجا دقیقا جایی است که کاربر با صفحه عمده سایت تان رو به رو می شود و شروع به چت نمودن و برقراری تماس تلفنی و غیره با صاحب طراحی سایت می کند.
نشانه ها: برخی نشانه ها به منظور تکمیل تصمیم خرید مخاطبان از طراحی سایت، بایست وجود داشته باشند. در این مرحله، طراحی وب سایت بایست به گونه ای باشد تا کاربر را متقاعد به خرید نمودن از سایت کند.
راه های فرعی: طراح طراحی سایت بایست در این سایت ها، راه های جانبی و کمکی را ایجاد کند تا مخاطبان هنگامی که گمراه شدند از آن ها استفاده کنند تا تصمیم خرید خود را کامل کنند. این راه های فرعی به مخاطبان طراحی سایت کمک می کند تا راه درستی در پیش بگیرند و خطایات خود را برطرف کنند، از این رو آن ها به آسانی می توانند ادامه مسیر خود را در طراحی سایت دنبال کنند.
قدم های قابل سنجش و ارزشمند: هر کاری که مشتری در طراحی سایت اجرا کند به ما کمک می کند تا بفهمیم در طراحی سایت در کجا قرار گرفته اند و چگونه بایست در این مرحله به آن ها انگیزه ادامه دادن در طراحی سایت را القا کنیم.
کمک به مخاطبان در مسیر بازدید از طراحی سایت: زمان هایی هست که کاربر در طراحی سایت و بازدید و یا حتی خرید از طراحی سایت با مشکلات و ابهاماتی رو به رو می شود. به منظور ارتقای تجربه کاربری طراحی سایت بایست به یاد داشته باشید که در همواره و همه جا بایست به کمک این مخاطبان طراحی سایت بیایید و از آن ها پشتیبانی نمایید.
مقصد: این مورد آخرین قدم قابل سنجش و ارزشمند است، به این خاطر که در این مرحله مشتری تصمیم نهایی خود را می گیرد و خرید از طراحی سایت فروشگاهی را انجام می دهد و یا یک سفارش و یا فرم را در طراحی سایت تکمیل می کند.
ارزش کمیت را با ارزش کیفی کار در طراحی سایت مقایسه کنید
ما به تازگی با شرکتی فناوری یافته ای کار کردیم که اطلاعات و داده های مورد نیاز برای رشد در کسب و کار خود را در بر نداشت. در واقع ، آن ها تنها چند گیگابایت از این داده ها را برای ما فرستادند. ما متوجه شدیم که برای هر ده گزارش کمی، تنها یک گزارش کیفی هست. داده های کمی به شما می گوید که مشتریان طراحی سایت تان چه کار انجام می دهند و داده های کیفی گزارش می دهند که به چه دلیلی مخاطبان این کار را انجام می دهند. این شرکت یکی از مشکلات خود را با ما مطرح نمودند و از ما خواستند تا راهکار و ایده ای به آن ها عرضه داریم.
قسمت قابل توجه ای از مشتریان طراحی سایت جدید تنها یک و یا دو بار از نرم افزار سرویس دهی به مشتریان آن ها استفاده می نمودند و بعد آن را رها نمودند. ما تحقیقات کیفی را شروع کردیم، ما مشاهده کردیم که مرکز خدمات و فروش طراحی سایت، تماس های بسیاری از مشتریان و مخاطبان طراحی سایت خود دریافت نمودند. مطالعات کمی ما نیز شروع شد. ما متوجه شدیم که این طراحی سایت دارای برند خیلی قوی است اما مخاطبان در استفاده از سیستم ارائه سرویس دهی به مشتریان این طراحی سایت، نتواستند تجربه ای که انتظار دارا بودند را به دست آورند. ما سعی کردیم تا با آموزش دادن به مشتریان و مخاطبان سایت، بتوانیم میزان استفاده از این نرم افزار ارائه سرویس را در طراحی سایت افزایش دهیم.
داده های کمی از عملکردهای قابل سنجش و ارزیابی حاصل می شوند به این خاطر که می توان به طور فیزیکی و عددی آن ها را محاسبه و بررسی نمود، اما تفکرات، احساسات و سبک تصمیم گیری ما به صورت ذهنی است و بر اساس آن ها داده های کیفی به وجود می آیند. یک کسب و کار و طراحی سایت نیاز به هر دو این داده ها دارد تا میان مشتریان و مخاطبان طراحی سایت خود بدرخشد. از این رو نبایست از هیچ کدام از این موردهای غافل شوید: گروه های مختلف مخاطبان طراحی ، بررسی ها، مصاحبه با مشتریان طراحی سایت، و حتی نظرات مشتریان و مخاطبان و غیره.
آمازون، یک مثال عالی از شرکتی است که هم از داده های کیفی و هم از داده های کمی استفاده کرد. به این ترتیب این طراحی سایت به آسانی توانست متوجه شود که مشتریان در طراحی سایت چه کاری انجام می دهند و سعی نمودند تا خاطر انجام این کار را نیز درک کنند.BRAYAN EISENBERG راجع به طراحی سایت آمازون این گونه نوشت:
هنگامی که BEZOS در سال 1994 تصمیم گرفت تا AMAZON.COM را راه اندازی کند، او متوجه شد که برای بهره بردن از دنیای آنلاین و اینترنت بایست تا جایی که می شود راجع به مشتریان و خصوصیات شان برای ایجاد تجربه کاربری بهتر، اطلاعات کسب کرد. او متوجه شد که با هر تعاملی که کاربر طراحی سایت برقرار می کند، می توان خیلی از این داده ها را به دست آورد.